Необходимость тренингов
Современный мир не терпит медлительности, которая оказывается особенно губительной в сфере ресторанного бизнеса. Любое снижение планки качества обязательно сразу же скажется на посещаемости и, соответственно, рентабельности заведения. Гости ресторана не хотят получить качественный сервис завтра лишь потому что сегодня один официант взял больничный, другой не в курсе, что лучше предложить из меню, а третий вышел на перекур. Если вы хотите, чтобы именно ваше заведение рекламировали друзьям и знакомым, и ваши гости обязательно возвращались к вам за комфортом, уютом и качеством, то стоит обязательно проводить тренинги для персонала ресторана или иного заведения общественного питания.
История тренингов
В середине прошлого века американский психолог Курт Левин предположил, что повысить коммуникативную компетентность, или, проще говоря, умение общаться, удобнее всего с помощью групповых занятий, и собрал несколько групп, чтобы проверить правильность своей догадки. Т-группы, или тренинги, вскоре стали настолько популярными, что к их услугам прибегли представители самых разных профессий, от простых менеджеров до известных политиков. Развитие системы тренингов привело к появлению различных их видов: например, навыковых, психотерапевтических и, конечно, бизнес-тренингов, коучинга и бизнес-мастерских.
Первыми взяли на вооружение эффективность тренингов, конечно, представители американских компаний, и до сих пор активно применяют их для сплочения коллектива и, следовательно, повышения прибыли. Примерные затраты на различные тренинги только в Америке составляют свыше 20 млрд долларов ежегодно. Возвращаются ли подобные инвестиции? Статистика утверждает, что да: каждый доллар, вложенный в затраты на обучение персонала, окупается, как минимум, в тройном размере. Сотрудников учат не только правильно преподносить товар, но и грамотно взаимодействовать в команде, что помогает сплотить коллектив и снизить текучесть кадров.
Наиболее известными «ценителями» тренингов являются крупные сети фаст-фуда. Пресловутый McDonald`s среди заведений быстрого питания первым внедрил тренинги корпоративных этики и стандартов. Позже и владельцы других заведений поняли, что вложения в обучение официантов и другого персонала полностью окупаются. Сегодня тренинги в ресторанном бизнесе – это не просто формирование стандартных навыков официанта, но и обучение правильной презентации текущего меню или клиентоориентированным продажам.
Возможности и результаты тренингов для персонала ресторана
Бытует ошибочное мнение, что если в ресторане дела идут хорошо, то это значит, что в тренингах нет необходимости, и, соответственно, что к тимбилдингу и тренингам по продажам стоит прибегать как к последней надежде. К сожалению, последствия такого неосмотрительного отношения к обучению и развитию персонала приводят к плачевным последствиям: текучка кадров, необходимость в постоянной подготовке новых сотрудников и, как результат, низкая посещаемость и окупаемость заведения.
Регулярное проведение тренингов позволяет существенно повысить мотивацию персонала и, что немаловажно, выявить существующие проблемы и недоработки заведения. Персонал, который проходит тренинги, учится объективно оценивать свою модель поведения и при необходимости менять ее и работать над ошибками, что положительно сказывается на профессионализме сотрудников. Они не только узнают, как верно начинать и завершать контакт с гостем, чтобы он захотел прийти в заведение еще не раз, но и как правильно отвечать на вопросы о меню и давать информацию даже в тех предложениях, которые непосредственно не касаются визита гостя. Очень важным пунктом в этом списке является умение официанта грамотно работать с винной картой: такие знания предлагают получить курсы сомелье в Москве, обучение на которых позволит правильно отвечать на вопросы гостя и давать нужные рекомендации.
Особенно стоит выделить необходимость проведения тренингов по презентации меню, которой часто пренебрегают рестораторы. Если же официант не может дать гостю полную и верную информацию по меню, то не исключено, что первый визит в заведение станет и последним. Просто представьте, что все силы, время и деньги, которые тратятся на создание и поддержание имиджа заведения, просто нивелируются тем, что официант не осведомлен о некоторых пунктах меню, что приводит к фантазированию и неправильному описанию блюд, составляющих ингредиентов. Конечно, тренинги – мероприятие достаточно затратное, но окупятся затраты на тренинг по презентации меню заведения достаточно быстро, а положительные результаты будут наблюдаться в течение всего времени, пока действует текущее меню.
Безусловно, необходимость проведения любых тренингов для персонала должна иметь экономическое обоснование. Но так как качественный ресторанный бизнес начинается с хорошего обслуживания, то такие затраты оправдывают и даже превосходят ожидания. Следовательно, и покрытие стоимости тренингов следует воспринимать не как издержки, а как вложения в завтрашний день.
Кто и как часто должен проводить тренинги
Нередки случаи, когда руководитель сам берет на себя обязанности бизнес-тренера, однако такие попытки успешны только в случае его предварительного обучения, иначе говоря, если он сам предварительно проходит тренинг. Все-таки зачастую удобнее пригласить специалиста, который не только сам разбирается в тонкостях ресторанного сервиса, но и умеет научить этому других. При выборе такого человека особенно важно учесть, что приглашение «многопрофильного» специалиста по продажам вряд ли будет способствовать выходу сотрудников ресторана на качественно новый уровень сервиса. Главное, чтобы тренер знал «изнутри» индустрию гостеприимства и понимал специфику работы заведений общественного питания. В то же время, попытки провести тренинги своими силами обычно редко оказываются успешными, поскольку, находясь внутри коллектива, достаточно сложно объективно и беспристрастно взглянуть на собственных сотрудников.
Тренера для проведения программы «повышения квалификации» можно приглашать несколько раз в год (для успешной работы – не менее 2х раз ежегодно), и это должен быть один и тот же человек. Постоянная смена тренера означает и смену программы тренинга, что не сможет гарантировать длительную положительную динамику изменений.
Таким образом, регулярное проведение тренингов означает сокращение текучки персонала, новый уровень сервиса и грамотность сотрудников, а также сплоченность коллектива. Конечно, тренинги – не панацея, и они не смогут решить все проблемы, которые существуют в ресторане или другом заведении общественного питания (неправильная управленческая стратегия, дефицит материальных ресурсов), но их несомненный плюс в том, что они могут выявить корни этих проблем и, таким образом, дать толчок к их скорейшему разрешению.
