Психология общения в конфликтных ситуациях
Индустрия гостеприимства ставит первоочередной задачей предоставление людям качественного сервиса. Хочется вспомнить слова Джона Шоула: «Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад, хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный сервис двигает компанию вперед». Если говорить непосредственно о ресторанном бизнесе, то необходимо помнить, что каждый сотрудник заведения должен быть готов взаимодействовать с гостями и коллегами адекватно и вежливо, несмотря на ситуацию. Именно поэтому обучение официантов и другого персонала ресторана обязательно включает основы психологии общения при возникновении конфликтных ситуаций.
Существует несколько способов решения конфликтов в ресторанном бизнесе. К наиболее распространенным и приемлемым относятся избегание конфликтов, компромисс и сглаживание. Возникают конфликты чаще всего в случае несовпадения личностных характеристик представителя ресторана (чаще всего, официанта) и гостя. Иногда намечающийся конфликт легче всего решить заменой официанта, с которым у гостя установится контакт. Кстати, вопреки бытующему мнению, не только официанту необходимо знать, как улаживать конфликты. Курсы сомелье или менеджеров ресторана также должны включать основы психологии конфликта, поскольку возможна ситуация, при которой им необходимо будет самостоятельно разрешать спорную ситуацию.
Частые причины конфликтов в ресторане и способы их решения
Наиболее распространенная причина недовольства гостя – длительность ожидания или обслуживания. Иногда ресторан настолько популярен, что гостям приходится ждать в очереди, тогда в качестве извинения администратор может предложить напиток гостю бесплатно. Также частым поводом для конфликта является время ожидания заказа. Недовольство гостей может быть обоснованным (ожидание напитка составляет свыше 5 минут) и необоснованным (гость, заказавший горячее блюдо, недоволен тем, что его нет спустя 10 минут), но, в любом случае, официант не должен вступать в спор с гостем, а лишь извиниться за причиненные неудобства. Гость обязательно должен быть предупрежден о возможной задержке приготовления блюда (например, по причине неполадок кухонного оборудования).
Любой конфликт следует решать незамедлительно. В лучшем случае – официант должен предвидеть ситуацию, особенно если назревает конфликт.
Возможна ситуация, когда гость утверждает, что ему принесли другое блюдо вместо заказанного. Есть несколько способов решения этой проблемы: или заменить блюдо, или показать гостю меню, чтобы он показал, какую позицию он выбрал, или открыть запись заказа в блокноте официанта. Если же гость по-прежнему утверждает, что не заказывал такое блюдо, то его стоит унести и не включать в чек. Выяснять, кто допустил ошибку при заказе блюда перед гостем не стоит. Выяснение правоты официанта или гостя остается за кадром, в данном случае, если официант плохо знает меню – это не сыграет в его, пользу и ошибочно приготовленное блюдо будет считаться ошибкой официанта.
Еще одно замечание со стороны гостя может относиться к качеству еды. Если блюдо его по каким-либо причинам не устроило, то можно унести блюдо и довести его до нужного гостю состояния (мясо слабо прожарено), если же это невозможно, то следует заменить блюдо. В любом случае, в момент заказа стоит подробно описать блюдо, его особенности (к примеру, острое) и входящие в состав ингредиенты, чтобы максимально избегать подобных ситуаций.
Стоит упомянуть и недобросовестных гостей, которые предъявляют необоснованные претензии, чтобы получить блюдо бесплатно. К примеру, гость съедает практически всю порцию горячего, а потом жалуется, что мясо плохо прожарено. В таком случае, следует тактично предложить дожарить оставшуюся порцию.
Если гостя не устраивает место его размещения, то стоит либо найти для него другой столик, либо принести извинения от лица заведения. Зачастую во время проведения мероприятий гости более конфликтны в состоянии алкогольного опьянения. Обычно для гашения подобных конфликтов требуется вмешательство сотрудников охраны.
Еще один распространенный повод для конфликта – время оплаты счета. Если в вашем заведении временно не принимают к оплате пластиковые карты, то заранее оповестите об этом гостя, чтобы не ставить его в неудобное положение, вынуждая просить знакомых привезти наличные деньги. Главное, что следует учитывать представителям заведения при решении подобных спорных ситуаций – отношение к гостю должно быть неизменно вежливое и ровное. Не нужно резко возражать гостю и использовать нет-слова (не получится, нельзя), особенно если гость раздражен. Лучше погасить конфликт, соглашаясь с ним: «Хорошо, давайте все обсудим» и показать готовность к сотрудничеству и спокойному общению.
Самое интересное, что конфликт для ресторана – это своеобразная проверка на прочность, которая в итоге оказывается для заведения… даже полезной! Гость, который остался недоволен качеством сервиса и промолчал, вряд ли вернется в ресторан. Именно поэтому необходимо прогнозировать и уметь решать конфликты, обозначая, что гостям в заведении всегда рады и умеют их слышать, что неизменно располагает всех посетителей к повторному посещению.
