Приемы НЛП и эффективное общение: ресторанный бизнес
Каждый из нас имел опыт неэффективного общения: к примеру, в младенчестве дети пытаются донести взрослым, что проголодались или хотят спать, а родители методом проб и ошибок понимают, что именно необходимо ребенку. Однако неэффективность общения характерна не только для малышей, взрослые очень часто общаются далеко не так результативно, как бы им хотелось. Безусловно, можно найти этому внешние причины (неумение слушать, непонимание, эмоциональная черствость окружающих), а можно взять на вооружение некоторые приемы НЛП, которые помогут общаться эффективно. Особенно важно слушать – и слышать – собеседника представителям индустрии гостеприимства, поэтому современная программа обучения официантов обычно включает такую информацию.
НЛП: история развития
Зародившись в 70х годах прошлого века как изучение потенциала человека, НЛП (что расшифровывается как нейролингвистическое программирование) стало одним из наиболее востребованных и популярных направлений. Его особенность состоит в том, что НЛП учит моделировать успешную модель поведения, которая может затрагивать любую сферу деятельности, в том числе, и ресторанный бизнес. И если у человека хорошо получается устанавливать контакт с людьми и располагать их к общению, то это не значит, что эти навыки «врожденные» и что их невозможно освоить. С помощью НЛП любому человеку под силу не только овладеть такими же умениями, но и передать их другим!
Кстати, слово «программирование» в названии направления может быть заменено как «развитие» или «работа над собой», поскольку предусматривает управление именно собой, а не другими. Как считают ведущие специалисты по НЛП, главное достижение этого направления в том, что оно учит людей правильно делать выбор в любой жизненной ситуации, то есть, дает альтернативу и, следовательно, свободу.
Одной из лучших книг, которая позволит быстро освоить основные постулаты НЛП легко и просто, это «Язык телодвижений» Барбары и Алана Пиза. В пользу этого сочинения говорит то, что оно не только выдержало множество переизданий, но и имеет множество «книг-последователей», то есть написанных по мотивам бестселлера. Читается оригинальная книга очень легко: она изобилует примерами и результатами многочисленных исследований. К примеру, знаете ли вы, что когда женщина говорит на неродном языке, то у нее напрягается шесть областей мозга, а когда мужчина использует иностранный, то у него напрягается лишь небольшая часть головного мозга? Или то, что способность к парковке с использованием заднего хода у мужчин заложена генетически, еще с тех времен, когда мужчина ходил на охоту, чтобы добыть пропитание (развивалось пространственное мышление и зрение)? Или что женщины более склонны к эмпатии? А ведь такую информацию о различии мужчин и женщин можно – и нужно! – использовать в ресторанном бизнесе.
Если вы как официант работаете с гостем-женщиной, то стоит апеллировать не столько к логике, сколько к эмоциям, активному вовлекать ее в беседу и варьировать тона речи (ведь если женщина использует до 7 тонов, то мужчина только три!).
Если же гость – мужчина, то излагать ему информацию нужно последовательно, разграничивая отдельные аргументы. Обязательно стоит делать паузы для того, чтобы гость мог высказаться, ведь мужчины не обладают типично «женским» навыком одновременно слушать и говорить.
Причины неэффективного общения и пути решения
Главная причина неэффективного общения до банального очевидна: люди разные! И если несколько человек слышат одну и ту же фразу, то, скорее всего, каждый поймет ее по-своему. Соответственно, при общении необходимо настраиваться «на волну» собеседника, действительно хотеть его понять, чтобы результат был положительный. Известно, что официант не может быть эгоистом: в первую очередь, он думает не о себе, а о своих гостях. Это совсем не значит, что стоит забывать о своей личности, скорее, имеется в виду гибкость мышления и умение общаться «на языке» гостя.
Самым распространенным приемом, без которого немыслимо обучение сомелье и официантов, является «отзеркаливание»: вы словно «считываете» гостя, подстраиваетесь под него. Подстройка может проводиться на разных уровнях: это и речь (темп, громкость), и мимика, и жесты, и положение тела. Чем лучше вы овладеете этой технологией, тем естественней и непринужденней будете выглядеть и чувствовать себя. Кстати, для начинающих официантов идеальным приемом может быть частичная подстройка, когда жесты повторяются не полностью, а лишь косвенно. К примеру, если гость сидит, опершись подбородком о руки, слегка коснитесь рукой подбородка – сходство таких жестов обычно трудноуловимо. Главное, помнить о постепенности налаживания контакта!
Если назревает конфликт, то официант вполне может справиться с ним, грамотно используя приемы НЛП. Сначала стоит подражать собеседнику (если он говорит медленно, также снижайте темп речи), а потом улучать момент для ведения собеседника за собой. Иногда достаточно просто разрядить обстановку с помощью легкой шутки (если есть уверенность, что она будет уместна).
Если для официанта очевидно, что настроение у гостя неважное, то можно «вскользь» сказать что-то неожиданное, выходящее за рамки беседы, не прерывая при этом установленный контакт. Как вариант – сделать быстрый жест, сменить интонацию, после чего внимание гостя гарантированно. Это идеальный момент, чтобы донести до него то, что вы хотели, при этом изменив настрой собеседника.
Для любого представителя персонала ресторана очень важно умение грамотно завершать контакт. Мягкое окончание контакта – отвести взгляд на некоторое время. Если необходимо завершить взаимодействие быстро, то можно сделать что-то неожиданное: поменять положение тела, отвернуться в сторону или закрыть меню.
Главное, помнить, что с каждым гостем необходимо искать свой путь к эффективному общению, который с течением времени и приходом опыта найти будет все легче и проще.
